ACTE I
Réclamation écrite formelle
Courrier structuré mentionnant le numéro de commande, les références légales applicables et un délai d'exécution précis.
· Litige Amazon · E-commerce
Litige Amazon : colis non livré ou remboursement refusé
Colis marqué comme livré mais introuvable, retour réceptionné sans remboursement ou compte suspendu avec solde : les décisions automatisées du service client d'Amazon ne sont pas définitives.
En droit français, le vendeur est légalement responsable de la bonne exécution de la livraison jusqu'à la remise physique au consommateur. Si les échanges avec le support n'aboutissent pas, la saisine du médiateur de la consommation permet de débloquer le litige sans frais.
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Litige Amazon
Qualification préalable · 2 minutes
- 1Situation
- 2Motif
- 3Détails
- 4Analyse
Votre situation
· Motifs
Les litiges Amazon les plus fréquents.
Colis indiqué livré mais jamais réceptionné
Le suivi affiche une livraison effectuée alors que vous n'avez rien reçu. Selon l'article L216-4 du Code de la consommation, le risque de perte repose sur le vendeur.
Remboursement non émis après retour
Article retourné avec preuve de dépôt mais remboursement refusé ou déduit sans motif légitime.
Compte clôturé et cartes cadeaux bloquées
Fermeture unilatérale de compte avec rétention du solde ou des cartes cadeaux. Recours formel auprès du service consommateurs.
Refus d'application de la garantie légale
Produit défaillant sous les 2 ans suivant l'achat. La garantie légale de conformité s'impose obligatoirement au vendeur.
· La procédure
Reclameo, étape par étape.
ACTE II
Mise en demeure recommandée
À défaut de régularisation sous 15 jours, l'envoi d'une mise en demeure par lettre recommandée confère une valeur probante au dossier.
ACTE III
Saisine du médiateur de la consommation
Dépôt du dossier complet auprès du médiateur désigné par Amazon France. Procédure gratuite et indépendante.
· Recours
Vos recours face à Amazon.
De la contestation initiale jusqu'au signalement officiel, chaque étape dispose de délais à respecter et de preuves à conserver.
Contestation dans l'espace client Amazon
Ouvrez la contestation depuis votre compte avec photos, numéro de commande et suivi du colis. Notez la date d'ouverture et le numéro du dossier : tout litige ultérieur s'appuie sur ces références.
Réclamation formelle écrite
Courrier argumenté citant vos droits (articles L216-4 et L217-3 du Code de la consommation) avec un délai de réponse explicite. La date d'envoi fait foi.
Mise en demeure par lettre recommandée
Sans réponse satisfaisante, la mise en demeure LRAR adressée aux services de Amazon fixe juridiquement la défaillance et prépare la médiation.
Médiateur de la consommation
Saisine gratuite après une réclamation restée sans réponse : l'article L612-5 du Code de la consommation impose un avis motivé sous 90 jours.
Signalement SignalConso (DGCCRF)
Signalement officiel des pratiques litigieuses auprès de la répression des fraudes : gratuit et complémentaire de la procédure.
· Modèle
Aperçu du courrier de réclamation.
Reclameo génère un courrier complet adapté à votre situation. Extrait du modèle utilisé pour un litige Amazon :
Objet
Réclamation formelle — commande n° [référence] — demande de remboursement
Madame, Monsieur, le [date], j'ai commandé [article] sur Amazon pour un montant de [montant] €. À ce jour, [article non reçu / article non conforme à l'annonce].
Conformément aux articles L216-4 et L217-3 du Code de la consommation, la responsabilité de la livraison et de la conformité pèse sur le vendeur jusqu'à la remise effective du bien.
Je vous demande de procéder au remboursement intégral sous 15 jours, à défaut de quoi mon dossier, preuves comprises, sera transmis au médiateur de la consommation.
· Questions
FAQ
Qui est responsable d'un colis perdu entre Amazon et le transporteur ?+
L'article L216-4 du Code de la consommation dispose que le vendeur supporte l'entière responsabilité de la livraison jusqu'à la remise du bien entre vos mains. Amazon ne peut pas vous renvoyer vers le transporteur.
Comment saisir le médiateur d'Amazon France ?+
Après une réclamation écrite restée sans réponse ou rejetée, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation dont dépend Amazon. Reclameo constitue l'ensemble des pièces nécessaires au dossier.
Quelle est la durée de la garantie légale de conformité ?+
La garantie légale est de deux ans à compter de la délivrance du bien, sans frais supplémentaires pour le consommateur.