Guide
La médiation de la consommation expliquée
Procédure gratuite et opposable : comment fonctionne la saisine du médiateur de la consommation lorsque le service client refuse le remboursement.
Rôle et statut du médiateur de la consommation
Le médiateur de la consommation est une personnalité indépendante chargée de proposer une solution amiable à un différend entre un particulier et un professionnel. Conformément à l'article L612-1 du Code de la consommation, tout professionnel doit garantir au consommateur le recours effectif à un médiateur.
Gratuité de la procédure
La procédure de médiation est strictement gratuite pour le consommateur. L'ensemble des coûts de fonctionnement et d'instruction du dossier est légalement supporté par l'entreprise mise en cause.
Conditions préalables de recevabilité
Pour que la demande soit recevable, le consommateur doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite.
La saisine doit intervenir dans un délai maximal d'un an à compter de la réclamation écrite initiale. Le litige ne doit pas avoir été précédemment examiné par un autre médiateur ou par un tribunal.
Constitution du dossier de médiation
Le médiateur examine le dossier sur pièces : récapitulatif factuel daté, copie de la commande, justificatifs de paiement, historique des échanges avec le support et copie de la mise en demeure restée infructueuse. Le Pack Médiateur de Reclameo prépare l'intégralité de ces éléments.
Effets de l'avis du médiateur
Le médiateur émet une recommandation motivée en droit et en équité. Bien que non contraignante au sens d'un jugement judiciaire, cette recommandation est suivie par les entreprises adhérentes dans la très grande majorité des cas.
Pour engager la démarche sur une marketplace, commencez par une réclamation formelle : litige Vinted, litige Leboncoin ou litige Amazon.
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